雷军曾去过迪拜的帆船酒店，据说是全球最好的，一走进去金碧辉煌。但是，他觉得无比失望，怎么这么土啊。其实帆船酒店还是不错的，只是他的期望值太高了。

雷军进一步解释说：去一个很破的地方，奢望的一星级服务我们就会觉得好，你在大家都是一星级服务的地方做了两星级服务就是高口碑，如果在五星级酒店做五星级的服务是没有口碑了，因为付了那个钱。在五星级的酒店一定得做六星级和七星级的服务才有机会，做五星级是没有机会的。所以口碑的核心是超预期的，就是你做的哪些事情能超越预期。

“我很长时间都在思考为什么海底捞这么火，也看到微博有很多段子说地球人已经无法阻挡海底捞，最后发现海底捞提供了超出用户预期的服务，让普通消费者转化成了品牌粉丝。”

雷军经常举一个例子：在海底捞吃完了饭，送了一个果盘，果盘没吃完客人说要打包带走，服务员不让打包，结账的时候，服务员却送了客人一整个西瓜。这够超乎预期的。

雷军还经常说，海底捞有一个小地方打动他，那就是服务员是真得在笑，是真笑不是假笑！这个社会全是假笑。为此，雷军曾经问过海底捞的一个员工，那是一位40多岁的中年女性。雷军问她，为什么喜欢海底捞。对方听了特别激动，说：“我一下岗女工没人雇我，但海底捞给我每月4000元工资，这是我们祖坟冒青烟啊！”雷军见惯了社会上的假笑，这一次他被这位服务员说服了，因为他看到了发自内心的笑。海底捞的服务肯定不会比五星级的酒店服务好，那为什么有这么好的口碑呢？这个口碑真谛是超预期。小米在做产品的时候一直试图超预期，只有超预期的东西才能形成口碑。

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